El objetivo de este artículo es medir el Compromiso de marca en una tienda online mediante el indicador Usuarios.

Compromiso de marca es uno de los 30 factores críticos presentados en el artículo Como realizar una gestión integral del canal online utilizando datos.

Para otorgarle un contexto al análisis presentado es recomendable guiarse por el artículo Como medir los factores críticos de una tienda online.

El Compromiso de marca se refiere a la conexión emocional y la lealtad que los consumidores tienen hacia una marca.

Este vínculo se logra cuando los usuarios se sienten identificados con los valores, identidad e imagen de marca.

El compromiso de marca también puede ser una señal de calidad y confianza en la mente de los consumidores.

Por lo que estamos analizando la fidelización del cliente en los procesos de posicionamiento, según el mapa de factores críticos.

Trabajando en este factor crítico, el sector de Clientes podrá tomar acciones que mejoren sus comunicaciones y acciones segmentadas.

En tanto pueda identificarse a los usuarios antes de convertirse en clientes, puede servir para analizar el customer jurney.

Medir este factor crítico mediante el indicador Usuarios permitirá conocer las características de los usuarios que responden a los estímulos de la marca.

Indicador Usuarios

El indicador Usuarios es el número de personas que visitan la tienda en línea durante un período de tiempo determinado.

Este indicador puede medirse en términos nominales o analizarlo en relación con otra variable.

En este caso se usará el valor en términos nominales, que puede ser relacionado con las métricas alcance y clientes.

Formula simple: Sum (Usuarios)

Esta información podrá extraerse de Analytics, si se utiliza esta plataforma, donde también se conoce como visitantes únicos.

Podría vincularse Analytcs con el CRM de la empresa para que Analytics puede realizar los análisis reconociendo el usuario mediante un ID.

Apertura en dimensiones

En este caso las dimensiones serán las provincias o grupos geográficos que se hayan determinado con anterioridad.

Será posible profundizar en localidades o bien en el tipo de usuario en tanto si es nuevo o recurrente.

Si se vincula la plataforma que registra los usuarios (Analytics) con una identificación del cliente (CRM) se podrán realizar otras profundizaciones.

Mediante esta apertura será posible identificar las características demográficas del usuario que visita la tienda.

Detección del potencial

El óptimo para este indicador puede encontrarse en el desempeño de cada segmento demográfico durante los mejores momentos de Usuarios en contextos similares.

Los mejores momentos pueden estar dados por el mejor desempeño de ventas en su interrelación con la cantidad y características de Usuarios.

El contexto estará dado por el tráfico esperado de acuerdo con la estacionalidad y las acciones comerciales planificadas.

Las oportunidades surgirán de los desvíos entre el valor real y el óptimo detectado para cada segmento demográfico.

Para encontrar prioridades de trabajo puede mensurarse esos desvíos por la facturación que representa cada segmento.

Una vez encontrado el segmento que es prioridad de trabajo, podrá profundizarse en una subcategoría como tipo de cliente, edad, o localidad.

Algunas de las alertas que puede arrojar este algoritmo respecto a la cantidad de Usuarios por segmento pueden ser:

• Entre 30-35 años de CABA se encuentra por debajo de su óptimo
• El primer contacto en CABA se encuentra por debajo de su óptimo
• El barrio de Palermo en CABA se encuentran por debajo de su potencial.