• Mariano Butler / 12 marzo, 2023

120 indicadores clave para la gestion integral de una tienda online

En este artículo se describen en forma general los 120 indicadores clave para la gestión integral de una tienda online.

La división, macroproceso y factor se corresponde con el mapa de factores críticos de una tienda online.

Para conocer como analizar cada indicador recomendamos leer Como medir los factores críticos de una tienda online.

Orden	División	Macroproceso	Factor	Indicador	Descripción	Tipo
1	Management	Venta	Retorno de la inversión	Retorno sobre inversión (ROIC)	Mide la productividad total del negocio. Es un indicador utilizado en todas las industrias para determinar la eficiencia de los procesos. Se trata del resultado final del negocio en realación en capital invertido. Para poder mejorar en este sentido, es posible trabajar desde la rotación del producto y el margen neto resultante.	Porcentaje
2	Management	Experiencia	Nivel de satisfacción	CSAT	Mide el nivel de satisfacción de los clientes en 3 dimensiones epecíficas: producto, atención y entrega. Se proceder a recabar la información mediante encuestas de cliente. Lo recomendable automatizar el envío de la encuesta una vez entregado el producto. A la vez disponibilizar en ese mismo correo los canales para realizar reclamos. El cliente valora cada una de las dimensiones en una escala de 1 al 5. El resultado final es un promedio de las tres dimensiones. También el cálculo del resultado final puede provenir de una ponderación diferente para cada dimensión.	Valor
3	Management	Posventa	Cartera de clientes	Lifetime value	Mide el valor promedio de un cliente teniendo en cuenta características de la relación y aspectos financieros. Para su cálculo toma variables como el margen capturado a cada cliente, la frecuencia con la que éste compra y la tasa de descuento del negocio.	Moneda
4	Management	Propuesta	Competitividad	Competitividad precio	Relación del precio promedio de productos seleccionados vs la competencia. Si es una empresa que vende productos estandarizados es más común su utilización ya que la puja por precios será más significativa. Se seleccionan una serie de productos de la competencia, y se automatiza la consulta de su precio mediante webscraping. De esta manera se podrá observar en forma diaria la competitividad de los precios en función de una muestra de productos estrella.	Porcentaje
5	Management	Posicionamiento	Utilización de la capacidad	Utilización de capacidad – Avg Labor util	Mide el nivel en que se está haciendo uso de la capacidad instalada. Para esta medida hay que incoporar al cálculo información referida a la demanda y a la oferta medidas ambas en términos de artículos por unidad de tiempo. El promedio es sobre al nivel de utilización de las distitintas instancias del proceso.	Porcentaje
6	Management	Posventa	Cartera de clientes	Indice estratégico	Ponderado de indices tácticos. Cualquiera que sean los indicadores primarios de la división,es recomendable ponderar cada uno en función su sensibilidad a los resultados finales medidos por medio de una regresión.	Indice
7	Management	Posventa	Cartera de clientes	Ventas	Monto en $. Este es un indicador de resultado muy relevante y desde el cual se alinean muchos de los procesos. Sin embargo no es tomado como de nivel crítico primario ya que no es tan fácil intervenir en forma directa.	Moneda
8	Management	Experiencia	Nivel de satisfacción	RFM	Nivel económico de la performance de la cartera medido por medio de tres variables: la inmediantez en que los clientes vuelven a realizar un pedido, la frecuencia en la que realizan pedidos y el valor económico de cada compra realizada. Es una buena medida que tiene en cuesta varios aspectos de la estrategia; en definitiva, las acciones de mercadeo que garantizan la sostenibilidad del negocios son las de capturar, retener y desarrollar al cliente.	Valor
9	Management	Propuesta	Competitividad	Capacidad despacho – process capacity	Tasa de actividad en la que el proceso de despacho produce un output: del tipo pedidos por hora. En este caso tomamos la actividad de despacho subdiviéndola en pick, pack y expedición como parte del proceso. La tasa de todo este proceso será aquella que demore más en todo el proceso. Conocido como cuellos de botella.	Tasa
10	Management	Propuesta	Competitividad	Cantidad de ordenar (order quantity)	Es la cantidad total de productos a ordenar en la proxima semana de acuerdo a la demanda estimada. Surge de un cálculo estandar dentro de las operaciones, y tiene en cuenta, además de la demanda, el costo de mantener y pedir inventario. Es complementado con los conceptos de ROP y Leadtime.	Valor
11	Management	Experiencia	Nivel de satisfacción	SLA de entrega (On time delivery)	Pedidos entregados en tiempo. Tiene en cuenta la promesa para cada envío y el tiempo efectivo en que se realizó la entrega. Si el tiempo fue menor a la promesa entonces cuenta como una entra exitosa. El SLA estará dado por la cantidad de productos entregados en tiempo sobre el total de los entregados, en una ventana de tiempo determinada. En el caso de este modelo sería por día.	Porcentaje
12	Management	Experiencia	Nivel de satisfacción	Reputación MeLi	Mide el nivel de servicios general de la cuenta: es una medida que calcula directamente MercadoLibre a partir de algunas variables. Es muy relevante ya que una buena reputación motiva a el marketplace a posicionar mejor a los productos de la marca, y el nivel de ventas de un nivel a otro es muy significativo. No es ninguna ciencia mantenerse en buena reputación, la marca tan solo tiene que hacer bien pequeños proesos específicos.	Valor
13	Management	Posventa	Cartera de clientes	DORO	Ponderado del nivel de recurrencia de los clientes. El valor resultante es un promedio del nivel de recurrencia de los clientes con más de una compra. Al profundizar en el indicador es posible ver en un histograma la cantidad relativa de la recurrencia en pequeños segmentos que nos permitirán conocer en mas detalle su distribución.	Porcentaje
14	Management	Venta	Retorno de la inversión	Productividad (Q/Trabajador)	Mide el nivel de servicios de la unidad de negocios en relación a la cantidad de unidades capaz de procesar. Sirve para identificar la sensibilidad de agregar o disminuír personal de la estructura de acuerdo la estimación de productos a procesar. Si tenemos un historico robusto de este indicador, nos permitirá proyectar la cantidad de personal necesario ante eventos de alta demanda.	Ratio
15	Management	Venta	Retorno de la inversión	Tiempo de flujo (flow time o Ws)	Tiempo que permenecen, en promedio, los pedidos desde compra hasta despacho. Nos permite tener una noción del tiempo requerido para despachar un pedido, con la posibilidad de profundizar en cada etapa del proceso para conocer su desempeño.	Tiempo
16	Management	Posicionamiento	Utilización de la capacidad	Tasa de producción (throughtput)	Tasa efectiva a la que una actividad o proceso produce output. En este caso nos referimos al proceso de pick, pack y despacho. Esta tasa efectiva estará dada por algunos factores característicos de los procesos y el comportamiento de la demanda. Si la tasa a la que llegan los pedidos es menor al proceso que más tarda, entonces éste será la tasa efectiva. En otro caso, cuando uno de los procesos tiene una tasa de producción menor al nivel de la demanda, entonces ése será la tasa de producción, el del cuello de botella.	Tasa
17	Management	Posicionamiento	Utilización de la capacidad	Unidades en el sistema (Ls)	Promedio de unidades que permanecen en el sistema procesándose. Desde que se realiza el pedido hasta que se despacha. En la medida que se procesen más rápido maneniendo la demanda constante, osea que los servidores procesen más unidades, habrá menos mercadería en el sistema, y en definitiva habrá un menor costo de mercadería inmovilizada.	Valor
18	Management	Posicionamiento	Utilización de la capacidad	Longitud de la cola (Lq)	Promedio de unidades que permenecen en cola: desde que pide hasta que se toma en preparación. Es el análisis parcial del total de las unidades del sistema. La cola se comienza a formar cuando el sistema de procesamiento se encuentra ocupado procesando pedidos. El tamaño de la cola tiene que ser medido para evitar que el sistema colpase.	Valor
19	Management	Propuesta	Competitividad	ROP (Re ordering point)	Es la cantidad de artículos que se recomienda tener en stock antes de realizar el nuevo pedido para el almacen de ecommerce. Cuando el nivel de stock llegue a la cantidad del ROP, es momento de realizar una reposición. Si se tiene fijo el día de reposición, entonces nos dará un indicio del riesgo de quedarnos sin stock. Dado un nivel de servicio a alcanzar, SL, e información sobre la demanda, se define: ROP = Demanda esperada durante el leadtime + Safety Stock	Valor
20	Management	Venta	Retorno de la inversión	Ocupacion depósito	Procentaje en que el depósito se encuentra ocupado con mercadería. Para poder utilizario es necesario tener las dimensiones físicas para cada producto, y la capacidad del depósito en superficie disponible. En la medida que se logra un buen ordenamiento del depósito, podrá utilizarse con mayor eficiencia, y mejor utilización de la estructura.	Porcentaje
21	Comercial	Propuesta	Asertividad de la demanda	Cumplimiento pronóstico (asert)	Mide el nivel en que se acierta a la demanda estimada. El desafío en este punto es realizar una buena estimación de la demanda de unidades para la proxima semana, suponiendo que la reposición de mercadería habitual es de esa ventana de días. Además del stock estimado de la demanda siempre se tiene un stock de seguridad, con lo que un valor estimado de menor unidades puede verse reflajado. Este indicador no tiene en cuenta aquellos productos que fueron demandados y la venta no se realizó por no tener stock. A este punto se llama demanda invisible, y es interesante analizarla en productos con buena performance para acompañar la demanda.	Porcentaje
22	Comercial	Posicionamiento	Atractividad de la propuesta	Atractividad de la propuesta	Mide el valor de los productos en función de su impacto en el mercado y su margen bruto. El impacto en el mercado lo medimos con la tasa de conversión por producto, indicador también del área comercial: se trata de la compra del producto en realación con las visitas a la ficha de producto. Por otro lado el margen se calcula restando al precio vendido, los costos de la mercadería vendida. De esta manera, a travez de un indicador, es posible agregar estos dos conceptos en uno solo, ofreciendo una buena medida de la atractividad de la propuesta de productos.	Porcentaje
23	Comercial	Venta	Valor de la cartera de productos	Margen bruto gross margin	Promedio del margen obtenido por producto vendido. Este indicador es muy importante para medir el desempeño de las acciones comerciales. Se descuentan del precio de venta todos los gastos variables, incluyendo los descuentos generados por promociones de precio tachado. Tambien, el precio de la mercadería, otros costos de venta.	Porcentaje
24	Comercial	Experiencia	Preferencias de producto	Conversión producto product convertion	Mide el nivel de desempeño de los productos en la tienda. Arroja alguna información acerca de la preferencias de los clientes en relación con los productos. Se trata productos comprados sobre las visitas a la ficha de producto. Se analiza individualmente por producto, y se agrega por categoría.	Porcentaje
25	Comercial	Posventa	Desempeño del inventario	Quiebres	Proporción de pedidos de artículos cancelados por sobre el total de los vendios. Esta métrica es clave cuando se manejan grandes volúmenes de stock y bajos margenes de seguridad, ya que genera muchos gastos extras y demoras en el despacho de los pedidos. Cabe distinguir que no se trata de los productos que se dejaron de vender por no tener más stock, sino de aquellos que figuraban en la página, no se tenían en stock, y fueron compardos. En este caso es imposible entregar el producto, y debe o bien cancelarse la compra y devolver el dinero, o contactarse con el cliente para realizar un cambio.	Porcentaje
26	Comercial	Posicionamiento	Atractividad de la propuesta	Indice táctico comercial	Ponderado de los factores críticos de la división. Es posible diseñar un indicador que nos arroje el desempeño de toda la división por medio de un ponderado de los desvíos de los indicadores que se den seguimiento.	Indice
27	Comercial	Experiencia	Preferencias de producto	Ticket promedio	Valor medio de los pedidos. Esta conformado por el precio promedio de venta y la cantidad de artículos por ticket. Es buen indicador cuando las acciones estan enfocadas en mejorar el valor económico del cliente.	Moneda
28	Comercial	Propuesta	Asertividad de la demanda	Ordenes tickets	Ventas realizadas en la web dentro de un período de tiempo. A diferencia de las ventas en $ que están afectadas por inflación, este es un buen indicador del desempeño final de las acciones. Es utilizado para conformar muchos otros análisis. Importa desde esta perspectiva, como se distribuye durante la semana. No es tan aplicable para ver por categoría, ya que los pedidos pueden estar conformados por mas de una categoría.	Valor
29	Comercial	Venta	Valor de la cartera de productos	Precio promedio	Mide el precio promedio de la cartera. Puede a la vez desagregarse por categoría de producto, y tener una referencia del precio de los productos por categoría. Es posible utilizar el indicador sobre la caretera disponible de productos o bien sobre los producos vendidos. Este ultimo caso está relacionado con el indicador ticket promedio si lo multiplicamos por los artículos por ticket.	Moneda
30	Comercial	Venta	Valor de la cartera de productos	Participación de temporada	Mide el nivel de ventas de un determinado segmento de productos, dentro de una ventana de tiempo. Dependiendo la estrategia y el diferencial de la marca, la temporada puede estar conformada por los artículos de la última colección, o cierta categoría de productos destacados de la marca.	Porcentaje
31	Comercial	Posventa	Desempeño del inventario	Productos activos	Porcentaje de los productos activos en la web sobre el total de productos en depósito. Muchas veces, por varios motivos, existe un delay entre los productos disponibles en la web y los que se encuentran destinados a la venta en depósito o tienda física. Este indicador nos permite tener una noción de estos casos en forma general, y nos permite profundizar hasta el nivel producto partiendo desde las categorías.	Porcentaje
32	Comercial	Venta	Valor de la cartera de productos	Artículos por ticket	Cantidad de artículos por pedido. Este es un buen indicador cuando el objetivo se trata de aumentar el ticket promedio a través de acciones de venta cruzada. A partir de distintas técnicas y herramientas digitales, es posible persuadir al cliente a que realice más compras, y ésto se verá reflejado en el indicador si lo comparamos contra otro período representatitvo.	Ratio
33	Comercial	Propuesta	Asertividad de la demanda	Demanda (D)	Mide la compra de articulos por parte de los clientes. Son los articulos efectivamente vendidos, que puede interpretarse como la demanda de los clientes si somentemos la variable a cierta proyección.	Valor
34	Comercial	Propuesta	Asertividad de la demanda	Participación del canal	Mide la cantidad de ventas del canal online sobre el total de ventas de la empresa. Es una buena medida de representatividad de la importancia del canal comparado con otras tiendas y para llevar un control de su evolución. Es importante destacar que este canal no funciona en forma aislada, sino que forma parte de una estrategia omnicanal.	Porcentaje
35	Comercial	Posicionamiento	Atractividad de la propuesta	Medios de pago	Mide la participación de un medio de pago target o bien el promedio de cuotas elegidas como medio de pago. Si queremos entender la propuesta en sentido amplio, debemos conocer las preferencias de pago de nuestros clientes dentro del segmento en el que nos movemos como empresa. Una empresa de ticket alto, es posible que tenga mayor uso de tarjeta de crédito y cuotas.	Porcentaje
36	Comercial	Posicionamiento	Atractividad de la propuesta	Precio tachado	Porcentaje del monto destinado a descuento de precio tachado. Es necesario en este caso que se encuentre diferenciado en la base de datos el precio de lista y el precio tachado cobrado al cliente, generalmente denominada specialprice. Se encuentra incluído dentro del margen bruto como costo variable, pero también resulta necesario analizar la variable en forma individual para conocer el promedio de descuentos que se están aplicando.	Porcentaje
37	Comercial	Posventa	Desempeño del inventario	Stock de seguridad (Safety stock)	Mide el nivel de stock de seguiridad en almacen ecommerce. Éste variara en función de la variación de la demanda y del tiempo que se tarde en realizar la reposición de mercadería. Del mismo modo su nivel determinará la seguridad asignada a quedarse sin stock y perder ventas. Desde el lado de los costos representa merdadería inmovilizada por lo que habrá que encontrar un equilibrio de acuardo a un costo de oportunidad asignado.	Valor
38	Comercial	Experiencia	Preferencias de producto	Busquedas por ticket	Mide el nivel de busquedas en relación a los tickets totales. Permite mensurar la utilización del buscador. Siempre hay que considerar la misma ventana de tiempo. En este modelo la ventana siempre es 1 día. Muchos de los usuarios que visitan la página y terminan realizando una compra utilizan el buscador o bien los filtros disponibles para dar con el producto. Brindar un servicio eficiente en este aspecto es fundamental para una experiencia amena.	Tasa
39	Comercial	Experiencia	Preferencias de producto	Abandono de carrito	Mide la cantidad de clientes que abandonan el carrito sin realizar la compra. Para esto hay dividir el proceso del carrito de compra en etapas, que generalmente son: datos de envío, pago y confirmación de compra. Si nuestro objetivo es mejorar esta sección del proceso de compra, habrá que trabajar sobre aquella sección donde se encuentre el mayor abandono.	Porcentaje
40	Comercial	Posventa	Desempeño del inventario	Ajustes de stock	Mide la cantidad de ajustes de stock en terminos absolutos. Se realiza en un momento determinado. Estos ajustes pueden ser por retiro de mercadería del almacén, diferencia de existencias, o por fallas en los productos. Nos permite mensurar el nivel de error en la solicitudes de reposición de stock.	Valor
41	Marketing	Posventa	Fidelización del cliente	Frecuencia de orden frecuency	Cuantas compras realizaron en promedio los clientes de la cartera activa dentro de un período de tiempo determinado. Es utilizado para calcular el RMF. Para esto es necesario definir antes los criterios para una cartera activa, como por ejemplo cuando se considera un cliente perdido.	Valor
42	Marketing	Venta	Conversión en tienda	Conversión tienda	Relacion de compras en tienda y sesiones o visitas al local, con el objetivo de determinar las principales fuentes y el recorrido del usuario en su experiencia hasta realizar la compra. En este tipo de análisis es que se encuentra el concepto de atribución de la conversión. Es conveniente optimizar primero bajo un modelo de atribución de último clic, para luego trabajar sobre otros modelos.	Porcentaje
43	Marketing	Propuesta	Alcance del mercado	Alcance	Cantidad de usuarios a los que se le muestra una publicidad de la marca. Contempla todas las campañas de todos los canales, Incluyendo la cantidad de aperturas de correos electrónicos y formatos no digitales. En el caso de no contar con la contabilidazación en el caso de los medios no tradicionales, en necesario realizar un proxy de la variable y sumarla al modelo de datos.	Valor
44	Marketing	Posicionamiento	Interacción del cliente meta	CTR	Relación entre interacciones de la audiencia y las impresiones de los anuncios publicitarios. Cabe distinguir que la forma mas eficiente de utilizar el indicador es tomando sólo las interacciones de clic saliente. Es decir, no considerar para la métrica los likes, compartir, u otra interacción en los anuncios. Seguro que si realizamos campañas de interaccación querramos medir todas las interacciones, pero en este caso utilizamos el indicador como parte directa del embudo de venta.	Porcentaje
45	Marketing	Experiencia	Tráfico en tienda	Sesiones	Puede ser interpretado como las veces en que un usuario realiza una visita en la web hasta que deja de interactuar. Si conocemos el recorrido más habitual de los clientes nuevos, podremos estimar un nivel de sesiones óptimo por canal dado un nivel de ventas esperadas. En un análisis mas profundo, podríamos identificar también el recorrido de los clientes habituales para estimar el nivel de tráfico optimo por canal.	Valor
46	Marketing	Posventa	Fidelización del cliente	Indice táctico marketing	Ponderado de los factores críticos de la división	Indice
47	Marketing	Experiencia	Tráfico en tienda	Rebote	Porcentaje de los usuarios que ingresan al sitio y salen sin realizar ninguna acción, sobre el total de los ingresos. Muchas veces el rebote termina perdiéndose en la cantidad de sesiones y nos impide trabajar para mejorar. Conviene en un primer nivel trabajar sobre las fuentes, para luego profundizar en el medio que envía las sesiones defectuosas.	Porcentaje
48	Marketing	Propuesta	Alcance del mercado	Tráfico orgánico	Porcentaje del total del tráfico al sitio web que corresponde a medios orgánicos. Existe un equilibrio óptimo en términos económicos, y de acuerdo al recorrido del comprador, entre tráfico orgánico y tráfico pago. Las fuentes orgánicas como directo o de buscadores, sulen ser más utilizados por los clientes habituales, por lo que dependerá también de la madurez del negocio y la gestión de la cartera de clientes.	Porcentaje
49	Marketing	Posventa	Fidelización del cliente	Tasa apertura emails	Porcentaje de los correos que fueron abiertos sobre el total de los correos enviados en un período de tiempo. En este caso es de una perspectiva agregada de todas las campañas que se realizan, para luego profundizar el campaña o tipo de cliente. Nos arroja el nivel de interacción de ese medio de comunicación.	Porcentaje
50	Marketing	Posicionamiento	Interacción del cliente meta	Páginas por sesión	Relación promedio de las veces que un usuario visita páginas difentes en una misma sesión. En una metrica que nos indica en forma resumida la navegación del usuario. Podemos analizar el nivel de página por sesión de los usuarios compradores como nuestro óptimo, si logramos dar seguimiento usuario-id de navegación. Otra forma es analizarlo por su canal de procedencia.	Tasa
51	Marketing	Posicionamiento	Interacción del cliente meta	Compromiso engagement	Mide la relación de los clientes en torno a las acciones de interacción. Puede aplicarse a campañas digitales con objetivos de interacción o como un concepto en general para la marca que incluya interacciones de otras fuentes y medios. Puede ser un punto de analisis intermedio entre el alcance de las campañas y el CTR.	Porcentaje
52	Marketing	Experiencia	Tráfico en tienda	Conversión publicidad	Porcentaje de las ventas que corresponden a canales pagos como ultima fuente sobre el total de ventas. Tambien puede pensarse como ratio usando las sesiones provenientes de fuentes pagos en el denominador.	Porcentaje
53	Marketing	Propuesta	Alcance del mercado	Días producción de fotos	Tiempo que se demora en promedio en realizar un lote específico de fotos. En el caso que las fotos no surjan de una producción, será el tiempo que se tarde en identificar foto con SKU de producto: lo que se llama tiempo de codificación. Generalmente la catalogación se realiza en forma masiva, identificando SKU en tienda con el nombre de la foto alojada en una carpeta.	Tiempo
54	Marketing	Propuesta	Alcance del mercado	Reproduccion de video	Porcentaje de las veces que un video es visto en su totalidad sobre el total de impresiones. Puede establecerse un mínimo de tiempo para considerarse completo. Si una empresa utiliza regularmente videos para sus estrategias de brandig, es conveniente en el indicador incluir todas fuentes y medios, y encontrar el optimo en función de cada estrategia.	Porcentaje
55	Marketing	Venta	Conversión en tienda	Visitas a página	Suma de las visitas al sitio web. Se trata de la suma de las visitas a todas las páginas de la web y se diferencia con sesiones en que un usuario, en una misma sesion, puede visitar varias páginas. Puede descomponerse pensando en un embudo que va desde las visitas a landing page como home hasta visitas al checkout.	Valor
56	Marketing	Venta	Conversión en tienda	Visitas a página producto	Suma de visitas a ficha de producto. Utilizado para calcular la conversión por producto y para determina el embudo de conversión dentro de la web. Un mismo usuario visita en una misma sesión una o varias fichas de producto en su recorrido por la tienda.	Valor
57	Marketing	Venta	Conversión en tienda	Visitas a página categoría	Suma de visitas a fichas de categoría. Utilizado para determina el embudo de conversión dentro de la web, y para determinar la atractividad de la categoría. Es posible que el usuario ingrese a la web directamente a la categoría, o que en su recorrido visite varias páginas de estas.	Valor
58	Marketing	Experiencia	Tráfico en tienda	Visitas a página Home	Suma de visitas la home. Utilizado para determinar el embudo dentro de la web y para profundizar en la interacción del usuario con la página de aterrizaje principal. Cobrará mayor importancia si la marca utiliza la home como su página de aterrizaje personal. Servirá como denominador en el caso que quisieramos analizar la efectividad de algún objeto dentro de esta página.	Valor
59	Marketing	Posicionamiento	Interacción del cliente meta	Contactos por orden	Cantidad promedio de veces que un usuario realiza un contacto con la marca entes de realizar una compra. Esto puede medirse si se tiene una mapa del recorrido del cliente, y se logra la trazabilidad del usuario. Conlleva un análisis más riguroso ya que deben partir de varios supuestos para su análisis.	Ratio
60	Marketing	Posventa	Fidelización del cliente	Winrate	Mide la cantidad de impresiones ganadas sobre la cantidad de impresiones ofertadas. Se trata de una métrica util para utilizar para analizar las sabanas de producto o la página landing. Mejor utilizarlo con productos. Es decir, suma de los productos vendidos sobre las impresiones o visitas a la página.	Ratio
61	Operaciones	Posicionamiento	Capacidad de procesamiento	Tasa de servicio service rate	Promedio historico de servicio de cada operario de deposito en terminos de pedidos despachados por unidad de tiempo. Nos permitira tener una noción de productividad a la vez que sirve de input para encontrar la cantidad de servidores requerido para manter al sistema estable.	Tiempo
62	Operaciones	Experiencia	Promesa de entrega	Tiempos de entrega	Tiempo en promedio desde que se encuentra disponible para ser despachado hasta la entrega definitiva del pedido. En este caso es necesario una buena integración de la información. En el caso de que se tercerice esta parte de la logística, el dato de la entrega habrá que incorporarlo al modelo de datos. Es una buena medida para determinar la promesa de entrega y utlizarla como ventaja competitiva.	Tiempo
63	Operaciones	Posventa	Logística inversa	Devoluciones cerradas	Porcentaje de las devoluciones que fueron cerradas sobre el total de las que se encontraban abiertas en un lapso de tiempo. Esto dependerá mucho de los procesos internos y las caracteríticas de las políticas de devoluciones. Este proceso es crítico medirlo para que no quede inventario en la calle, o casos con clientes sin dar solución.	Porcentaje
64	Operaciones	Venta	Eficiencia en despacho	SLA de expedición	Nivel de efectividad en la que se están realizando los despachos de pedidos en el deposito. Para calcularlo en forma eficiente es necesario determinar un tiempo óptimo y utilizar la hora del momento en que se toma la orden, hasta que se disponibiliza para su retiro por el transporte, y vertificar el cumplimiento vs el estándar. Identificando la etapa donde se encuentran los no cumplidos, podremos tomar acciones concretas.	Porcentaje
65	Operaciones	Propuesta	Disponibilidad de productos	Leadtime promedio	Tiempo desde que se realiza un pedido del almacen central al almacen de ecommerce. Es utilizado para calcular el momento de realizar la reposición, o la cantidad a optima a pedir en los casos de que sea un día fijo. Para llevar un control debe existir un proceso digitalizado que tiene un comienzo con los productos a reponer, y un final con el resultado del proceso. Se mide el tiempo desde el inicio de la solicitud hasta el final.	Tiempo
66	Operaciones	Posventa	Logística inversa	Indice táctico operaciones	Ponderado de los factores críticos de la división	Indice
67	Operaciones	Posicionamiento	Capacidad de procesamiento	Tiempo de ciclo (cycle time)	Tiempo que transcurre en promedio entre que se completan dos pedidos para despacho. Estará dado por el tiempo que tarda el proceso más lento. No se trata del tiempo que tarda una pedido en procesarse, sino el tiempo que tarda en promedio el sistema operando en su capacidad máxima.	Tiempo
68	Operaciones	Venta	Eficiencia en despacho	Tasa de arribo arrival rate	Tasa de arribos historico de nuevos pedidos a preparar por unidad de tiempo. Permite tener una noción del comportamiento de la demanda, a la vez que sirve de input para el calculo de servidores y capacidad instalada.	Tasa
69	Operaciones	Experiencia	Promesa de entrega	Found rate	Cantidad de productos encontrados en depósito del total de los solicitatos. Cuando existe un quiebre de producto, el pedido se demora hasta que se da aviso al cliente para reemplazar o cancelar ese producto. Si el cliente opta por reemplazo, el cambio no debe considerarse un producto encontrado. De esta manera podremos tener una noción de la efectividad en el manejo de inventario publicado.	Porcentaje
70	Operaciones	Posventa	Logística inversa	Fill rate	Utilizada más usualmente en alimentos debido a la cantidad de artículos que procesan. Se trata del cumplimiento en terminos de cantidad de artículos que fueron cumplidos sobre el total de los solicitados. Incluye artículos que fueron reemplazados como sustitutos. Algunas veces ante los quiebres, se puede proceder a demorar el despacho del pedido hasta la comunicación con el cliente si el caso lo requiere. Si el cliente decide reemplazar el producto, el pedido sigue su curso. Es util mencionar que la comunicación en este caso debe ser los más rápida posible, ya que el pedido se encuentra demorado.	Porcentaje
71	Operaciones	Experiencia	Promesa de entrega	Pick rate	También utilizada en verticales de muchos artículos, se trata de la cantidad de articulos enviados en relación a los pedidos por el cliente. A diferencia del found rate, este caso incluye los artículos que fueron reemplazados. De este modo, se puede medir la efectividad del proceso de reemplazo de artículos y del nivel de servicio general de la oferta de productos.	Porcentaje
72	Operaciones	Experiencia	Promesa de entrega	Kms por orden	Cantidad promedio de kilometros que recorre el producto desde que sale de deposito hasta que lo recibe el cliente. Para calcular esto se puede utilizar el codigo postal de cada envío y calcular la distancia de cada uno hasta deposito. En el caso del envío a tienda, la distancia será hasta cada tienda. Si el stock sale de la tienda física puede optarse por establecerse como si se estuviera enviando, o bien aplicarle un valor estándar para que no distorcione el calculo cuando se toman todos los pedidos.	Valor
73	Operaciones	Posicionamiento	Capacidad de procesamiento	Tiempo de despacho	Tiempo que se tarda en promedio desde que el cliente realiza la compra hasta el momento en que se disponibiliza para su retiro por el transporte. Corresponde sumar los tiempos promedio de cada actividad. Sirve para trabajar sobre los optimos en cada instancia del proceso y para tener una noción de procesamiento.	Tiempo
74	Operaciones	Venta	Eficiencia en despacho	Ordenes despachadas	Suma de la cantidad de ordenes despachadas en un día. Es util para observar como se comporta el proceso efectivo de despachos de acuerdo al día. Generalmente Las ordenes ingresan en forma constante, pero los despachos se realizan los días habiles. Con lo cual de acuerdo a la variabilidad de la demanda, podrán encontrarse cuellos de botella y generar colas de espera y retrasos en la entrega.	Valor
75	Operaciones	Propuesta	Disponibilidad de productos	Reposición rápida	Mide el desvío de la demanda de productos con reposición rápida respecto a su estimación semanal. Cuando se solicita un producto a depósito en una cantidad determinada durante reposición normal y antes de cumplirse el ciclo para la próxima reposición, éste producto se encuentra casi agotado, será recomendable realizar una solicitud de reposición rápida para continuar ofreciendo el producto. A partir de la nueva información de demanda, la cantidad a solicitar será la necesaria para dar cobertura hasta la reposición normal. La proporción de esta nueva reposición respecto a lo solicitado será la medida de este indicador.	Porcentaje
76	Operaciones	Posicionamiento	Capacidad de procesamiento	Tiempo de espera en cola (Wq)	Tiempo que permenacen las unidades en cola. Se refiere al tiempo promedio que permanecen los pedidos desde que el cliente realiza la compra hasta que es tomado por el sector de depósito para su preparación. Representa un componente significativo en el total de tiempo que permanecen los pedidos en sistema, teniendo en cuenta que los clientes pueden realizar compras en cualquier momento, y los despachos se realizan en días hábiles.	Tiempo
77	Operaciones	Propuesta	Disponibilidad de productos	Puntos de entrega	Porcentaje de envíos que se entregan en el punto objetivo sobre el total de pedidos. Un objetivo puede ser envío a tiendas o envío a domicilio. Nos permite establecer acciones para mejorar la distribución optima de los puntos de entrega.	Porcentaje
78	Operaciones	Venta	Eficiencia en despacho	Productividad despacho	Relación entre la cantidad de ordenes despachadas sobre el total de gastos en personal destinado al despacho, durante un período determinado. El seguimiento de la variable nos permitirá anticiparnos en la demanda de trabajadaron ante variaciones en la demanda, a la vez que permite mejorar en la productidad por trabajador de depósito.	Ratio
79	Operaciones	Posventa	Logística inversa	Curva de talles	Mide el nivel de curvas incompletas. Es importante que todas las fichas de producto tengan sus curvas completas, ya que genera un gran malestar en el cliente llegar hasta el producto y ver que no tiene su talle, además que se pierde la venta. La consulta como en todos los casos se realiza en forma diaria. Se consulta el catalogo activo de la web abierto por SKU-talle. Si tiene stock se coloca un SI y si no tiene stock un NO. Entonces la cuenta es cantidad de NO sobre total de SKU-talle activo en la web.	Porcentaje
80	Operaciones	Propuesta	Disponibilidad de productos	Tiempo de catalogación	Es el tiempo que se tarda en tareas de carga y mejora de ficha de producto. El proceso puede iniciar con la solicitud de catalogación de un lote de productos que ingresaron al depósito y finalizar con el cierre de este proceso. Tambien se pueden incluír en el proceso las acciones referidas a mejoras en fichas.	Tiempo
81	Cliente	Propuesta	Preferencias del consumidor	Clientes	Cantidad de clientes en cartera dentro de un rango establecido de tiempo. Para establecer los criterios para considerar a un cliente dentro de la cartera, debemos tomar un plazo de tiempo en el que esperamos que realice una recompra antes de considerarlo un cliente perdido. Es decir, este tiempo puede ser un año, dependiendo del tipo de negocio e industria.	Valor
82	Cliente	Posventa	Conformidad	Reclamos	Cantidad de reclamos por cualquier motivo sobre cantidad de Clientes. Se refiere a la comunicación del cliente en cualquier momento, que luego se clasificará según el tipo de reclamo, pudiendo ser devolución, cambio, u otro motivo en que se configuren el contacto del cliente.	Porcentaje
83	Cliente	Experiencia	Interacción con los clientes	Inmediatez recency	Cuando fue la ultima vez que compró el cliente. Cada venta realizada que se identifica con un cliente, se la etiqueta en una escala del 1 al 5 en relación a la antiguedad de la última compra, siendo 0 si es un nuevo cliente y 5 si es el más antiguo. Esta variable es utilizada para calcular el RFM.	Valor
84	Cliente	Propuesta	Preferencias del consumidor	NPS	Una medida de feedback del mercado respecto a la recomendación de la marca una vez experimentado el servicio. El cliente contesta una encuesta rápida donde valor a la marca del 1 al 10. Además de tener una medida del reconocimiento de los clientes, puede ser utilizada para tomar decisiones agregandole la dimensión de valor capurado al cliente.	Valor
85	Cliente	Venta	Momento cero de la verdad	Paginas por sesion	Promedio de paginas vistas por el usuario web dentro de una misma sesión. El nivel optimo dependerá de varios factores como la cantidad de artículos por ticket y la experiencia de compra web, pero una vez hallado nos puede detectar oportunidades de mejora en la experiencia de compra en tienda.	Valor
86	Cliente	Venta	Momento cero de la verdad	Indice táctico cliente	Ponderado de los factores críticos de la división	Indice
87	Cliente	Posventa	Conformidad	Devoluciones	Cantidad de devoluciones solicitadas por el cliente en un período determinado. Por el motivo que sea, el cliente puede solicitar la devolución, y esta se procesa generalmente por el CRM. El proceso inicia con la solicitud del cliente, luego entrega del produco, y finaliza con el cierre de la devolución. En esta ultima etapa, los productos ingresan nuevamente a depósito, a un almacen buffer a la espera de ser reclasificado. Normalmente puede ser una categoría incluída en reclamos.	Valor
88	Cliente	Posventa	Conformidad	Cancelaciones	Suma de la cantidad de cancelaciones de pedidos en un período determinado. Los usuarios inician el contacto normalmente con un reclamo, y la cancelación del pedido puede ser una categoría de éste. Luego el cliente tiene la posibilidad de indicar el motivo, el cual servirá para profundizar en la información al momento de analizar el indicador. Este proceso comienza con el reclamo del cliente etiquetado como una cancelación, y termina con la devolución del dinero. Toda este proceso se da seguimiento desde el CRM.	Valor
89	Cliente	Experiencia	Interacción con los clientes	Comentarios negativos	Usualmente utilizado en mercado libre, pero puede ser medido incluyendo otros canales si es posible registrarlos. Se trata de la cantidad de comentarios negativos sobre la totalidad de comentarios, o bien sobre las ventas.	Porcentaje
90	Cliente	Experiencia	Interacción con los clientes	Opiniones de producto meli	Se trata del nivel promedio de opiniones acerca del producto de mercadolibre. Nos sirve para reconocer el feedback del cliente respecto al producto, y para llevar un control de la experiencia y reputación en ese canal de ventas. Podemos tener tambien una funcionalidad en la web, y permitirá incoporar este canal al analisis.	Porcentaje
91	Cliente	Posventa	Conformidad	Valor de cartera	Es el valor en terminos economicos del total de los clientes activos. Puede ser calculado a partir del Customer Life time value, o tiempo de vida del cliente, multiplicado por la cantidad de clientes en cartera. Su variación diaria estará dada por la cantidad de clientes activos y por el valor del CLTM.	Moneda
92	Cliente	Posicionamiento	Compromiso de marca	Usuarios	Suma de la cantidad de usuarios que visitan la tienda en un momento determinado, por ejemplo 1 día. A diferencia de sesiones y paginas vistas, esta métrica es comparable con los clientes. Es posible mediante la identificación del usuario con la base de clientes, tomar mayor conocimiento de la actividad de futuros clientes, detectando la actividad recurrente de estos ultimos.	Valor
93	Cliente	Posicionamiento	Compromiso de marca	Seguidores	Suma de los seguidores en redes sociales. Ante la variedad de redes, tanto para la marca como para el usuario, el desafío es individualizar a los usuarios y tomarlos como un seguidor unico. Algunos CRMs tiene la posibilidad de integrar a todas las redes e individualizar a los prospectos.	Valor
94	Cliente	Posicionamiento	Compromiso de marca	Frecuencia impresiones	Promedio de las veces en que un mismo anuncio es impactado en nuestro publico objetivo. Al incoporar todos los medios donde el usuario es impactado, es conveniente segmentar por estaa en el proceso de compra como pueden ser Atención, Interés, Deseo, Acción. Siendo el optimo del indicador un ponderado en cada instrancia.	Ratio
95	Cliente	Venta	Momento cero de la verdad	Duración media sesion	Cantida de tiempo en promedio que los usuarios se encuentran dentro de la web en un momento determinado. Puede analizarse segmentando por usuario nuevo o usuario recurrente, o bien por horario del día. Puede servir para tener una noción, junto con páginas por sesión, de la actividad del usuario en la web. Puede encontrarse el óptimo de los recurrentes utilizando unicamente los usuarios que realizaron compras.	Tiempo
96	Cliente	Venta	Momento cero de la verdad	Velocidad del sitio	Tiempo promedio que tarda la pagina en cargar sus componentes. Está metrica sirve como target al momento de tomar acciones, pero es poco práctica para detectar caídas en la página ya que se pueden perder en el promedio. Puede analizarse en conjunto con el nivel de tráfico para detectar alguna relacón entre ambas.	Tiempo
97	Cliente	Experiencia	Interacción con los clientes	Tiempo de respuesta	Tiempo entre que un usuario realiza una pregunta y es contestada. Es una métrica clave en Mercadolibre, ya que existe una gran relación con las ventas, pero también puede ser incoporados otras fuentes como un CRM que generalmente capturan estos datos. El objetivo es que el cliente reciba de forma inmediata y clara una respuesta., por lo que conviene evaluar también la calidad de la respuesta.	Tiempo
98	Cliente	Propuesta	Preferencias del consumidor	Retiro en tienda	Porcentaje de envíos que se solicitan retirar por el local físico. Es una métria relevante para detectar las preferencias del cliente y la ingeniería de procesos. En la medida que la marca tenga mayor capilaridad y expansión territorial, cobrará mayor importancia, y se podrá analizar marginalmente según localidad.	Porcentaje
99	Cliente	Posicionamiento	Compromiso de marca	Visitas a páginas secundaria	Suma de visitas a páginas fuera del embudo de conversión tradicional en un rango de tiempo. Por ejemplo páginas de preguntas frecuentes, contacto, medios de pago. Esta métrica puede evaluarse como una proporción del total de visitantes y nos arroja información acerca de los reparos de los clientes previo a realizar la compra.	Valor
100	Cliente	Propuesta	Preferencias del consumidor	Duración de llamada	Tiempo promedio que duran las llamadas telefónicas. Esto puede medirse claramente cuando se utiliza este medio regularmente. Plataformas de CRM tienen la posibilidad de dar seguimiento a estas métricas, y será relevante al analizar esta variable, el tiempo promedio según tipo de contacto. Esta opción es cada vez menos utilizada y reemplazada por conversaciones por WhatsApp.	Tiempo
101	Económica	Posventa	Eficiencia de estructura	Resultado neto	Es el resultado final operativo en relación con las ventas. Al margen bruto nominal se le restan los gastos de estructura. Resulta necesario registrar un devengamiento diario para dar seguimiento en el corto plazo. Esta variable en el corto plazo es bastante volátil porque depende de la estacionalidad de la demanda, pero nos permite identificar las características del negocio bajo su mejor y peor desempeño.	Porcentaje
102	Económica	Propuesta	Costo de la mercadería	CMV	Suma de los costos de los productos vendidos. Usualmente para la la gestión de la tienda vienen dados, caso contrario pueden calcularse como la suma de todos los costos incurridos en la compra. En este caso la variable se refiere a la suma de los CMV de los productos vendidos efectivamente.	Moneda
103	Económica	Posicionamiento	Rotación de inventario	Rotación de inventario turnover	Frecuencia media con la que se renueva el inventario. Hay que conocer previamente la cantidad promedio de inventario. A partir de una estimación de la demanda anual y la cantidad promedio inventario podremos determinar las veces que rota el producto por año. El seguimiento diario arrojará una actualización con las estimaciones de cada día de las variables que lo conforman.	Ratio
104	Económica	Experiencia	Costos de adquisición	CPA	Es el costo total de adquirir un nuevo cliente.  Es recomendable tomar solamente la inversión referida a la captación de nuevos clientes, y tomar como numerador solamente los nuevos clientes. De esta manera podemos utilizar también este indicador para calcular el valor de la cartera.	Moneda
105	Económica	Venta	Costos de entregar	Costo de entrega	Proporción de los costos de entregar los pedidos respecto a las ventas . En los costos suma los procesos de picking, packing y envío. Cuando es solicitado retiro en tienda, puede asumirse un costo que se paga por el servicio. Requiere tener actualizado el costo de entrega independientemente de quien asuma el costo de envío.	Porcentaje
106	Económica	Posventa	Eficiencia de estructura	Indice táctico económico	Ponderado de los factores críticos de la división	Indice
107	Económica	Posventa	Eficiencia de estructura	ROAS	Es el retorno en veces de la inversión realizada en pauta con respecto a las ventas. Es comun encontrar que las agencias de marketing asuman una relación de todas las ventas con respecto a la inversión. Considero mucho mas limpio tomar solamente las ventas atribuíbles al canal pago mediante atribución último clic.	Ratio
108	Económica	Posicionamiento	Rotación de inventario	Inversión pauta	Porcentaje de la inversión en pauta sobre el total de las ventas en un período determinado. Es la inversa del ROAS, indican lo mismo pero pueden ser utilizados en forma diferenciada. Puede ser interpretado como el porcentaje de la venta que en promedio se necesita invertir para generar ese nivel venta.	Porcentaje
109	Económica	Experiencia	Costos de adquisición	CPC	Costo promedio por clic en todas las campañas publicitarias. Resulta convenite tomar la métrica clics salientes y total de la inversión para realizar el indicador. De esta manera se podrá medir la instancia entre el alcance y el tráfico web, a la vez que permite llevar un proceso de mejora de los costos en esta sección del embudo.	Moneda
110	Económica	Venta	Costos de entregar	Costo de envío por orden	Costo nominal promedio de envío. Nos permite ver la evolución del costo, conocer las localidades en las que el costo es menor, o utilizar la información para analizar acciones comerciales en localidades específicas.	Moneda
111	Económica	Propuesta	Costo de la mercadería	Costo de preparar	Proporción de los costos imputados a la preparación de los pedidos respecto a las ventas. Mayormente corresponderá a los salarios de los colaboradores dedicados a estas tareas y los insumos asociados. Tiende a variar de acuerdo a la demanda estimada, ya que disponderemos de más recursos en eventos de alta demanda. Para realizar un análisis semanal, es necesario un devengamiento diario de acuerdo la provisión de recursos realizada.	Porcentaje
112	Económica	Venta	Costos de entregar	Costo de picking por orden	Promedio por orden de los costos relacionados con el proceso del armado del pedido: recepción del pedido, armado del carrito, entrega en packing.	Moneda
113	Económica	Venta	Costos de entregar	Costo de paking por orden	Promedio por orden de los costos relacionados con el proceso de cierre de la orden: facturación, envolura, orden para el despacho.	Moneda
114	Económica	Propuesta	Costo de la mercadería	Comisiones	Porcentaje promedio de las comisiones de venta sobre el total de ventas realizadas. Se trata de la suma de las comisiones por orden bajo los conceptos de: comisión en la tienda online, comision medios de pago, y cupones de descuento. Requiere tener actualizado una tabla con las comisiones de cada concepto, que dependerá a la vez del monto y característica de cada pedido.	Porcentaje
115	Económica	Posicionamiento	Rotación de inventario	Productividad	Capacidad de procesar pedidos con la estructura o capital fijo. El capital fijo, junto con el capital de trabajo, conforman el total de capital inmovilizado para calcular la rotación de activos. En este caso, para calcular la productividad, en el denominador utilizamos la cantidad de tickets procesados en un día determinado, y en el denominador los gastos de estructura fijo devengados en un día.	Ratio
116	Económica	Posicionamiento	Rotación de inventario	AOV (BVA) Basket value average	Es similar al ticket promedio, pero toma una historico determinado YTD, y lo escala. Nos permite tener una noción más clara del ticket promedio eliminando el factor inflación. Es utilizado además para calcular el cuadrante DORO. Es posible hacer un seguimiento diario del indicador utilizando en cada caso el YTD, y de esta manera es posible dar seguimiento a la tendencia de los clientes.	Valor
117	Económica	Experiencia	Costos de adquisición	Costo por acción Cost per action	Costo aplicado a cualquier acción que se defina como objetivo. Seguidores, Registro, Participación. Es un análisis segmentado de la inversión publicitaria. Puede ser utilizado para analizar el punto intermedio entre alcance y clic a tienda. Su dimensión principal para el análisis es por medios, puediendo profundizar en campañas, y anuncios.	Moneda
118	Económica	Propuesta	Costo de la mercadería	Costo de mantener stock (holding)	Se trata de una estimación del costo de mantener una unidad de stock inmovilizada por día. Resulta de la suma de conceptos como: alquiler de depósito, capital inmovilizado y seguros. Es utilizado para el cálculo de la cantidad óptima a mantener en stock según la demanda.	Moneda
119	Económica	Posventa	Eficiencia de estructura	Días de cobro (cuotas)	Días promedio transcurridos desde la vents efectiva hasta el cobro de esa venta, o bien las cuotas promedio solicitadas, siendo 0 en efectivo.	Tiempo
120	Económica	Experiencia	Costos de adquisición	CPM	Costo por mil impresiones publicitarias. Incluye aperturas de email. Sirve para medir económicamente la instancia de alcance, y puede ser medida por instancia del embudo o por medio utilizado.	Moneda

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