El objetivo de este artículo es medir la Fidelización del cliente en una tienda online mediante el indicador frecuency.

Fidelización del cliente es uno de los 30 factores críticos presentados en el artículo Como realizar una gestión integral del canal online utilizando datos.

Para otorgarle un contexto al análisis presentado es recomendable guiarse por el artículo Como medir los factores críticos de una tienda online.

La fidelización del cliente se refiere al proceso de desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para garantizar su lealtad y repetición de compras.

Implica ofrecer una experiencia positiva y satisfactoria en cada interacción del cliente, para lograr un vínculo de lealtad con la marca.

Por lo que estamos analizando la fidelización del cliente en los procesos de posventa, según el mapa de factores críticos.

Trabajando en este factor crítico, el sector de Marketing podrá tomar acciones referidas a la experiencia que maximicen las probabilidades de recompra.

Para medir este factor crítico se puede utilizar el indicador Frecuency, que ofrece una buena medida para controlar y mejorar la fidelización.

Indicador Frecuency

El indicador se utiliza para medir la cantidad de veces que un cliente realiza compras en un período determinado.

Junto con los indicadores recency y valor medio del pedido, puede realizarse el análisis RFM que permite una segmentación por comportamiento.

Para cada nueva venta recibida se debe identificar las veces que el cliente realizó compras en una ventana de tiempo determinada etiquetándolo en 5 rangos predefinidos.

Para realizar el cálculo se requiere cruzar la Tabla de ordenes con el Maestro de clientes, identificando el historial de compras de cada cliente.

En el canal online las ordenes se pueden extraer de la plataformas de venta, o bien desde el facturador.

El Maestro de clientes puede ser el consultado de la base de toda la empresa, o solo referirse al canal online.

Apertura en dimensiones

Las dimensiones serán cada uno de los rangos definidos donde será posible identificar el peso relativo de cada uno en la conformación del promedio.

Los rangos podrán definirse de acuerdo con la estrategia de cada negocio o bien ser el resultado de un histograma con 5 quintiles.

Se podrá profundizar en subdimensiones que respondan a otros criterios de segmentación y se encuentren disponibles como etiquetas en el Maestro de productos.

Detección del potencial

El óptimo para este indicador podrá encontrarse en la mejor distribución histórica de los segmentos de acuerdo con las necesidades del contexto.

Es decir, de acuerdo con el momento del mes y año que se esté atravesando, y las acciones de marketing planificadas, existirá una distribución esperada diferente.

También podrá identificarse como óptimo aquella distribución que minimice el gasto de publicidad orientada a esas acciones.

A partir de este óptimo y las alertas que arroje, se podrán ajustar las acciones que se están realizando para aumentar la recompra de los clientes actuales.

El potencial de trabajo se encontrará entre el valor real y el óptimo dentro de cada dimensión.

Será posible mensurar cada uno de los desvíos según la importancia asignada al segmento o multiplicarlo por el ticket promedio que cada segmento consigue.

Las alertas que este algoritmo arroje pueden ser revisar:

• El segmento entre 2 y 4 se encuentra por debajo del óptimo en la subdimensión CABA
• El grupo de clientes entre 0 y 1 se encuentra por debajo de su óptimo entre 20-25 años
• El segmento de clientes con más de 10 compras se encuentra en su nivel óptimo