El objetivo de este artículo es medir la Promesa de entrega en una tienda online mediante el indicador Tiempo de entrega.

La Promesa de entrega es uno de los 30 factores críticos presentados en el artículo Como realizar una gestión integral del canal online utilizando datos.

Para otorgarle un contexto al análisis presentado es recomendable guiarse por el artículo Como medir los factores críticos de una tienda online.

La promesa de entrega se refiere al compromiso que una empresa hace con sus clientes en cuanto a la fecha y hora de entrega de los productos que estos hayan comprado.

El compromiso de entrega se comunica durante la experiencia de compra y debe estar alineada con las posibilidades de realizarlo.

Por lo que estamos analizando el servicio de entrega durante los procesos de experiencia, según el mapa de factores críticos.

Trabajar sobre este factor crítico le permitirá al área de operaciones definir con claridad las posibilidades de cumplir con la promesa de entrega.

Para medir este factor crítico se utilizará el indicador Tiempos de entrega que permite profundizar en provincias y localidades.

Indicador Tiempos de entrega

El indicador Tiempos de entrega es el tiempo en promedio desde que se encuentra disponible para ser despachado hasta la entrega definitiva del pedido.

Para calcular el tiempo promedio es necesario calcular el tiempo que tarda cada orden y registrar para cada una la localidad de destino.

El campo de la localidad puede ser el código postal, que permitirá luego analizar el indicador en distintos niveles de profundidad.

Formula simple: Día y hora de Entrega – Día y hora de Expedición

Este indicador requiere tener registros tanto del momento de despacho como el de entrega.

Es necesario poder conectarse con los servicios de los transportes para identificar estos momentos.

Otra posibilidad es que la empresa tenga sus propios servicios tanto de entrega como de tecnología para el seguimiento.

Para un análisis completo de la promesa de entrega, podría sumarse el tiempo de despacho calculados en otro factor crítico.

De esta manera se podrá tener un conocimiento más preciso de las posibilidades de promesa a los clientes:

Notar que el orden de registros se realiza según fecha de entrega. Esto garantizará contar con todos los datos para este cálculo.

Apertura en dimensiones

La apertura en dimensiones de este indicador serán las provincias con la posibilidad de profundizar en las localidades que la componen.

Para que esta agregación sea posible, es necesario contar con un Maestro de localidades que permita cruzar a partir del código postal y obtener la información agregada.

Con esta apertura se tendrá conocimiento del tiempo promedio según zona de entrega y se podrá realizar una promesa de entrega más precisa según cada segmento.

Muchas veces esta parte del servicio se terceriza a empresas de transporte, por lo que una profundización en proveedor también podría arrojar información valiosa.

Detección del potencial

El óptimo para este indicador puede encontrarse en el mejor desempeño de cada provincia en contextos similares.

En ese sentido el contexto está dado por la variación del tiempo de entrega de acuerdo con factores como el nivel de demanda o la participación de cada punto de entrega.

Debe existir una relación entre el óptimo detectado y la promesa de entrega que se le comunica al cliente en su experiencia de compra.

A partir del desvío del valor real en cada provincia respecto al óptimo detectado se encontrarán las oportunidades de trabajo.

Una vez detectadas las oportunidades será necesario mensurar económicamente esos desvíos para encontrar prioridades de trabajo.

Un método para mensurar esos desvíos puede ser la facturación que se realiza en esa provincia, siendo prioridad las de mayor desvío y facturación.

Encontradas las prioridades de trabajo se podrá profundizar en localidades o en proveedores dependiendo como se haya construido el modelo de datos.

Algunas de las alertas que puede arrojar este algoritmo respecto a los tiempos de entrega pueden ser:

• Tigre de Zona Norte se encuentra muy desviado de su óptimo
• El barrio de Palermo de CABA ha superado su nivel óptimo
• Rafaela de Santa Fé se encuentra desviados de su óptimo